No, demasiados portales de servicios están complicando el negocio a los usuarios de máquinas: en su lugar, tengamos más conectividad de software y estándares abiertos, dice Maarten Hummelen
Centrarse en lo que los clientes realmente valoran separa a las mejores empresas del resto. Los vendedores canalizan sus recursos hacia la provisión de productos, servicios o actividades que dan algún tipo de ventaja competitiva – mientras eliminan aquellos elementos sin valor que se compran a regañadientes.
La pregunta “¿Qué me compran mis clientes?” es una prueba de realidad fundamental -si no existencial- para las empresas. Con los teléfonos móviles, Apple fue la primera en reconocer que se trataba de la comodidad, la sencillez, la productividad, una experiencia, no sólo un dispositivo para hacer llamadas con un teclado. Sabían lo que satisfacía al cliente y eso cambió la cara del sector, literalmente.
Los proveedores de maquinaria pueden decirle que se trata de un rendimiento más rápido, de una eficiencia operativa óptima o de la capacidad de llevar las innovaciones al mercado en primer lugar, etc.
Pero, ¿dónde encaja el portal de servicios en su oferta de productos? No pongo en duda la tranquilidad que aporta un portal, con su información en tiempo real, sus posibilidades de pedido en línea y su rápida resolución de problemas a distancia. Pero, ¿deberían todos los proveedores de máquinas, equipos y software ofrecer uno?
Más que creados por la demanda, parecen ser empujados, sin ser solicitados, a los usuarios de las máquinas. Y en conjunto, todos estos portales están complicando el negocio, no reduciéndolo.
Pensemos en la impresión de envases y etiquetas, donde las líneas de producción comprenden muchos procesos integrados para entregar un producto acabado en una sola pasada. Hay numerosos proveedores implicados, que proporcionan procesos complementarios como la serigrafía, el corte y el rebobinado, equipos auxiliares como los rodillos anilox, sistemas de suministro y dosificación de tinta, por no mencionar el software de diseño de envases y los sistemas ERP.
Se puede ver el problema, si todos estos tienen sus propios portales de servicio – cada uno con una interfaz separada para pedir piezas de repuesto y hacer llamadas de servicio. Los sistemas informáticos se ralentizan al tener que abrir muchas pestañas al mismo tiempo; los operarios pierden un tiempo excesivo en entrar y salir, o en saltar de una pantalla a otra, en lugar de centrarse en el trabajo por el que les pagan sus clientes.
Ha llegado el momento de que el sector de la transformación de envases colabore más y ayude a reducir la carga informática. Quizás desarrollar conjuntamente un único portal que integre todos los servicios de asistencia de los proveedores. O crear un estándar abierto, para que todos los portales puedan comunicarse entre sí, inspirándose en el estándar común para los cargadores USB (para evitar el fenómeno del espagueti de cables).
Pero, en la nueva era de la servitización, en la que el fabricante de máquinas es el propietario, ¿debería el usuario cargar con un portal? Esta misma pregunta llevó a un proveedor de sistemas que conocí recientemente en una conferencia de fabricantes holandeses a dejar de lado su propio portal.
Estrictamente hablando, desde una perspectiva de creación de valor “Lean”, un portal de servicios independiente es un desperdicio, como el teclado del teléfono. Así que, por favor, constructores de máquinas, bajad la cabeza de las nubes… y ayudadnos a desfragmentar.
Este blog se basa en un artículo de opinión publicado en la revista Link Magazine (edición de octubre de 2022), una revista para fabricantes de maquinaria de los Países Bajos y Bélgica. Véase: https://linkmagazine.nl/maarten-teveel-clouds-geven-gedonder/
