Teveel clouds geven gedonder

Te veel serviceportalen maken zaken ingewikkelder voor machinegebruikers: laten we in plaats daarvan meer softwareconnectiviteit en open standaarden hebben, zegt Maarten Hummelen.

Focussen op wat klanten echt waarderen onderscheidt de beste bedrijven van de rest. Leveranciers stroomlijnen hun middelen om producten en diensten te leveren die een concurrentievoordeel opleveren, terwijl ze de “non-value items” proberen te elimineren.

‘Wat kopen mijn klanten nou eigenlijk van mij?’ is een fundamentele, zo niet existentiële, reality check voor bedrijven. Met mobiele telefoons was Apple de eerste die inzag dat het ging om gemak, eenvoud en productiviteit – een ervaring – en niet alleen een apparaat om te bellen met een toetsenbord. Ze wisten hoe ze klantverwachtingen konden overtreffen en het veranderde letterlijk het gezicht van de industrie.

Leveranciers van machines kunnen je vertellen dat het gaat om een ​​snellere productie, optimale operationele efficiëntie of de mogelijkheid om innovaties als eerste op de markt te brengen, et cetera.

Maar waar past het serviceportaal in de propositie? Ik twijfel niet aan het nut van een enkele portal, met zijn real-time informatie, online bestelmogelijkheden en snelle probleemoplossing op afstand. Maar moet elke machinebouwer en softwareleverancier er een aanbieden?

In plaats van te worden gebouwd op basis van een klantenvraag, lijken ze ongevraagd op machinegebruikers te worden gepusht. En samen maken al deze separate portalen het zakendoen ingewikkelder, niet eenvoudiger.

Denk aan het drukken van verpakkingen, waarbij productielijnen veel processen integreren om een ​​afgewerkt product in één keer te vervaardigen. Er zijn tal van (co-)leveranciers bij betrokken. Die bieden complementaire processen zoals drukken, snijden en opwikkelen en ondersteunende apparatuur voor onder meer het monteren van drukplaten en het doseren van inkt, en software voor verpakkingsontwerpen en ERP-systemen.

Je kunt je voorstellen wat voor problemen het geeft als deze leveranciers allemaal hun eigen serviceportaal hebben – elk met een aparte interface voor het bestellen van reserveonderdelen en het aanmaken van servicemeldingen. Computers vertragen omdat er teveel tabbladen tegelijk open staan; gebruikers verliezen tijd door van het ene scherm naar het andere te springen in plaats van zich te concentreren op het werk waarvoor hun klanten hen betalen.

Connectiviteit – de ontbrekende schakel?
Bij GSE denken we dat het bouwen van onze eigen servicecloud de bestaande processen van converters momenteel alleen maar gecompliceerder zou maken. In plaats daarvan hebben we onze inktmanagementsoftware de mogelijkheid gegeven om te integreren met clouds van co-suppliers. Tot nu toe hebben we GSE Ink manager met succes geïntegreerd met portals van verschillende inktfabrikanten om kleurmatching of inktlogistiek te vereenvoudigen. We zijn altijd op zoek naar meer mogelijkheden om verbinding te maken met andere leveranciersportalen en -software.

Het is tijd voor samenwerking in de waardeketen om de IT-last te helpen verminderen. Een idee om de klanttevredenheid te vergroten is de ontwikkeling van één overkoepelend portaal, waarin de supportdiensten van alle leveranciers kunnen worden geïntegreerd. Of misschien een open standaard, zodat alle portals met elkaar kunnen communiceren – geïnspireerd door de nieuwe gemeenschappelijke standaard voor USB-opladers (dat kabelspaghetti voorkomt).

En moet de gebruiker in het nieuwe tijdperk van servitization, waarbij de machinebouwer eigenaar blijft, überhaupt nog worden opgezadeld met een portaal? Voor een system supplier die ik pas op een bijeenkomst sprak, is deze vraag aanleiding om te overwegen de stekker uit hun portaal te trekken.

Vanuit het oogpunt van waardecreatie zou een serviceportaal wel eens verspilling kunnen zijn, net als de knoppen op een vroegere mobiel. Dus alsjeblieft, machinebouwers, haal je hoofd uit de wolken – en help met defragmenteren!

Deze blog is gebaseerd op een opiniestuk in Link Magazine (editie september 2022), een tijdschrift voor machinefabrikanten in Nederland en België. Zie: https://linkmagazine.nl/maarten-teveel-clouds-geven-gedonder/